순위별로 알아보는 최고부터 최악의 브랜드 고객 충성도

최근 미국의 유명 자동차 정보 제공 업체인 에드먼즈(Edmunds)에서 흥미로운 자료를 발표했다. 브랜드별 고객 충성도를 조사한 뒤 최고와 최악의 리스트를 만든 것. 전 세계 자동차 제조업체들의 격전지인 미국에서 조사되었기 때문에 참고할만하겠다.   

최고의 고객 충성도 

1위 – 토요타 (63%) 

토요타가 1위라는 사실에 이의를 제기하는 이는 많지 않을 것이다. 토요타는 오랜 기간 동안 미국뿐만 아니라 전 세계적으로 많은 사랑을 받아왔다. 그 배경에는 잔고장이 없는 훌륭한 내구성, 실용성 그리고 가성비를 큰 이유로 들 수 있다. 이번 조사에서 토요타를 구매한 고객의 60% 이상이 또 다른 토요타 차량으로 재 구매하는 것으로 나타나 확고한 지지층을 가지고 있는 것으로 밝혀졌다.  

2위 – 스바루 (61%)

한때 국내에 진출했다가 쓴맛을 보고 곧바로 철수했던 스바루. 국내 사정과는 다르게 해외에서 스바루는 마니아층이 많은 브랜드로 유명하다. 우수한 실용성, 4륜 구동, 포르쉐를 제외하고 유일하게 박서 엔진을 장착하는 브랜드의 특성이 강점이 됐다. 제품 라인업이 많지는 않으나 세단 형태의 임프레자와 레거시, 스포츠 쿠페 BRZ 그리고 짐공간이 넓은 아웃백 등 다양한 세그먼트를 제공한다.  

3위 – 혼다 (60%)

혼다는 최근 상품성을 크게 강화시킨 모델들을 대거 출시하며 확고한 신뢰도를 변함없이 구축하고 있다. 신형 어코드와 시빅은 디자인, 핸들링, 성능 면에서 골고루 준수한 면을 갖춰 재구매 고객층을 지속적으로 생성해내고 있다. 메인 볼륨인 어코드와 시빅 이외에도 소형차 피트(Fit)부터 미니밴 오디세이까지 빈틈없는 포트폴리오를 가지고 있다. 

4위 – 램 (54%)

FCA 그룹의 트럭 전문 브랜드 램(RAM)이 4위를 차지한 것은 흥미롭다. 램은 미국 픽업트럭 브랜드 중 가장 많은 충성 고객을 보유하고 있다. 판매량 면에서는 포드와 쉐보레에 밀리지만 램을 사랑하는 고객들은 어느 브랜드 보다 많다. GMC의 경우 재구매율이 35%에 지나지 않는 것과 비교하면 말이다. 또 FCA 그룹 내 브랜드 중 가장 많은 재구매 고객들을 보유한다는 것에 주목된다. 

5위 – 쉐보레 (54%)

국내에서는 불만의 소리가 많은 브랜드이지만 본국에서는 5위를 차지했다. 픽업트럭 실버라도와 스포츠카 카마로와 콜벳 그리고 메인스트림 모델인 말리부와 크루즈의 인기가 상당했던 탓이다.  

최악의 고객 충성도 

1위 – 크라이슬러 (16%)

많은 이들이 이미 예상했을 법한 크라이슬러가 최악의 고객 충성도 1위의 불명예를 안았다. 크라이슬러에서 생산하는 차량은 미니밴 퍼시피카와 대형 세단 300 2가지 밖에 되지 않는데 이들 차량을 구입했던 고객들은 두 번 다시 크라이슬러 차량을 구입하지 않는 것으로 해석된다. 이러한 수치로 본다면 대대적인 포트폴리오 수정이 불가피해 보인다.  

2위 – 스마트 (19%)

스마트가 2위를 차지한 이유는 실용성이 전혀 없는 점과 더불어 비싼 차량 가격 때문이다. 현재는 오직 전기차만 판매하고 있다는 점도 한몫했다. 과거 가솔린 모델을 판매했을 당시에도 찻값은 중형 세단과 비슷한 수준이었다.  

3위 – 닷지 (19%)

크라이슬러에 이어 FCA 소속 브랜드 닷지가 3위를 차지했다. 차종은 꽤 다양한 편이나 엔트리 레벨 차량이 없어 구매 고객층의 이동이 전무했다는 점이 악영향을 미쳤다. 또 출시된 지 오래된 차량이 많아 인기가 시들했던 점도 고객 이탈률에 영향을 미쳤는데 10년이 넘는 기간 동안 큰 변화 없이 생산하는 저니(Journey)와 그랜드 카라반(Grand Caravan)을 본다면 절로 고개가 끄덕여진다.  

4위 – 미쯔비시 (21%)

미쯔비시는 떨어지는 상품성과 함께 딱히 구매 고객을 유치할 만한 차량이 없는 것이 큰 이유다. 판매량도 많지 않기 때문에 재구매를 할 고객조차 많지 않다는 점이 치명적이었다. 최근에서야 비로소 경쟁력이 강화된 차량들을 출시할 움직임을 보이고 있어 향후 행보가 주목되는 브랜드다.  

5위 – 피아트 (22%)

마지막 5위를 장식한 브랜드도 역시 FCA 그룹의 피아트다. 피아트는 차량 라인업이 5개 정도로 많지 않은데 항상 최악의 차량에 명단에 오를 정도로 낮은 신뢰도를 가지고 있는 브랜드다. 최근 강력한 터보 엔진을 500에 기본으로 탑재하는 모습을 보이고 있으나 어느 정도 효력을 가지고 있을지 미지수다.